マニュアルは必要か？

ある時、マネジャーばかりを集めた会議！？勉強会！？が開かれた。

テーマは「マニュアルは必要か？」であった。


マニュアル人間

提案した課長からは部下がマニュアル通りにしか動けず、応用がきかないという悩みがあり、マニュアルに頼りすぎるのは良くないのではないか？とのことであった。マニュアル通りやると決まっているのだからそれから外れるのは良くないとか、マニュアル通りやるばかりに考えずに行動する職員が増えているとかの意見が出た。マニュアルの捉え方は人それぞれで、まとまりのない議論に。

マニュアルの存在意義

そもそも、マニュアルがなぜ存在しているかをマニュアルを使う職員に理解させているのだろうか？マネジャーもそれがわかっているのか疑問に思う。

マニュアルは、会社の目的を達成するためのツールのひとつであって、それだけで臨機応変に動ける職員を育成できない。職員教育や職場環境などさまざまな要因が重なってそういった職員が育成できると思う。

また、マニュアルはただの手順書ではない。自分たちが提供するサービス、自分たちの行動の質を保証するもの。そして、さらに良いサービスを提供するためにあるんじゃないか。そういう認識を持つこと（持たせること）で、考えて行動する職員を作っていけるのではないか？

マニュアルでカバーできていない部分の情報を蓄積し、レビューし、改善していく。そのために常にマニュアル通り動く。そこんとこを、マネジャー同士共有し、職員を教育していかなければいけないんじゃないかなと、その時思った。

より高い質のサービスを提供するために、今日もマニュアルを使い倒す。